单元一：心态调整（2小时）
1.自我剖析
2.解析客户服务人员痛苦的原因
3.如何让“使命”激励客户服务工作
4.如何成为客户心中宽容的“上帝”
通过本单元，您将学会：
ü明确客户服务人员的方向，对服务有深入理解
ü变痛苦经历的感受为快乐的经验分享
ü从更高的角度来看待问题，以宽容的心态去面对每位客户
单元二：有效服务使客户满意的方法（3小时）
1.客户满意的定义
2.如何真正使客户满意
3.客户服务三步曲的具体演绎
4.客户服务人员应具备的各项知识与技巧
通过本单元，您将学会：
ü客户满意所带来的真正意义
ü运用降低客户期望值等系列的方法和技巧以促使客户满意
ü怎样实务操作客户服务三步曲
单元三：建立专业客户服务技能（4小时）
1.专业客户服务的基石
2.专业客户服务基石上的三大要素
1)如何进行自我管理
2)专业客户服务的六大技能（包括沟通技能、客户投诉和抱怨的处理技能等）
3)团队合作
通过本单元，您将学会：
ü了解客户痛点的能力
ü处理客户服务中发生的不愉快事件
ü解决客户的抱怨及要求的能力
ü处理误解和反对意见的能力
ü在共同的平台上,如何进行团队协作,来建立企业客户服务的良好形象
单元四：提供超值服务，提高客户忠诚度（4小时）
1.为建立客户忠诚度，如何让服务真正“超值”
2.与客户建立信任度时，要了解客户不同的状态
3.采取什么行为才能令客户感受到超值的服务
4.在超值服务中必须考虑哪五大因素，最终令完全满意
5.“情感服务”为什么会成为企业考虑的必要问题，它应该怎样恰当利用
6.案例研讨
通过本单元，您将学会：
ü如何留住客户
ü透过客户的期望与需求如何将客户服务赋予附加值
ü怎样施展超值服务中的特殊技能

客户经理,培训主管