课程目标：
1、学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念；
2、学习客户异议投诉处理及难缠客户处理技巧，深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的；
3、了解沟通的基本步骤，学习沟通的基本方法，掌握沟通的基本原则；
4、了解压力的形成过程及现代人如何应对压力。

参加对象：
客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程大纲：
第一部分
一、客服理念
1、以客户为中心的服务理念
2、制定优质客服标准
3、客服团队意识
4、案例分析

二、客服投诉处理技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型
2、注意你的措辞
3、请运用3F技巧
4、客户投诉的影响
5、几种错误投诉的方法
6、让顾客投诉变得简单
7、平息顾客不满的技能
8、当不能满足客户的要求时如何说
9、客户需要从我们的服务里感受到什么
10、客户投诉应对话诉

三、特殊客户投诉的有效处理技巧
1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理和投诉原因分析
3、难缠客户的应对技法
4、处理投诉时的情绪自我控制
5、案例分析

第二部分：双赢沟通
一、沟通即财富
二、沟通的基本步骤
1、事前准备/2、确认目标/3、阐述观点
4、异议处理/5、协议达成/6、共同实施
三、沟通的方式
1、语言沟通/2、非语言沟通
四、沟通类型
1、向上沟通/2、平级沟通/3、向下沟通
五、沟通3A原则
六、影响沟通有效性的因素
1、发送者的问题/2、接收者的问题
3、沟通双方的差异/4、信息传递中的问题
七、有效聆听的步骤
1、准备/2、认同对方/3、1、2、3原则
4、过程中的积极行动/5、及时反馈
八、聆听的5个层次
1、听而不闻/2、假装聆听/3、选择性/4、专注型/5、设身处地
九、沟通视窗
十、人际沟通的风格
1、分析型/2、和蔼型/3、支配型/4、表达型
十一、有效沟通的方式
1、目光交流/2、语言正规/3、表情、肢体语言
十二、沟通技巧训练
1、倾听能力/2、演说能力/3、开会能力
十三、角色扮演

匡晔先生，工商管理硕士，现为广州北鸣咨询公司执行董事，实战型营销管理专家。曾任跨国公司市场部经理、销售总监，培训总监；有超过10年的营销管理及培训经验。匡晔先生在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡晔先生特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持96％以上。曾接受培训及咨询的部分企业：卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能达商用科技、上海通用电器（GE）公司等等。