课程名称 卓越的客户服务技巧
主讲专家 宫同昌
开课日期 2008年6月14日 — 2008年6月15日 (距开课还有25天)
开课地点 北京
市场价：2200元　　优惠价：2200元　　

课程目标：

　　了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？

　　提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧

　　全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

　　学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

　　解决目前工作中出现的具体问题

　　掌握客户服务的流程、方法和规范。

　　提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等



课程内容：

　　第一章 理念在先——客户服务为何物？

　　1、客户服务的使命——贯彻与承诺；

　　2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；

　　3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；

　　4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；

　　第二章 优秀客户服务代表的基本素质

　　1、服务代表的职业化塑造
　　职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态

　　2、服务代表的品格素质

　　守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向

　　第三章 怎样了解客户的需求

　　1、优质的客户服务是什么？

　　2、客户眼中的优质服务标准的五个维度
　　有形度: 1.选择餐厅 2.IT工程师 3.医院
　　同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。
　　专业度：解决问题的专业能力。
　　反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。
　　信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。

　　第四章 了解客户的期望

　　1、客户的期望值
　　决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求

　　2、客户的满意度
　　如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡

　　第五章 客户服务循环

　　1、接待客户---树立良好的职业化形象（关键：让每一个客户感知到他们的价值）

　　2、了解客户---把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达）

　　3、帮助客户---呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）

　　4、留住客户---建立可信赖的客户关系（关键：强化服务过程最后的正面感知）

　　第六章 有效与客户沟通的技巧

　　1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知

　　2、在与客户沟通中始终处于主动立场
　　你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
　　你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
　　你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧

　　第七章 如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度

　　1、提供信息选择和其他方案

　　2、合理设定客户的期望值的技巧

　　3、降低客户的期望值的技巧

　　第八章 客户抱怨和投诉处理技巧

　　1、知己知彼，全面了解投诉

　　2、客户应诉宝典

　　3、客户应诉实际案例

　　第九章 客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理

　　1、八种常见的客户服务综合症
　　有恐惧感，尤其在接待新客户时
　　觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心
　　效率越来越低了
　　烦躁，很想找人吵一架
　　很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒
　　体重莫名其妙地增加或减少
　　过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了
　　欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心了

　　2、客户服务综合症的六种疗法
　　运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法、

专家简介： 宫同昌

　　清华大学经济管理学院工商管理硕士，客户关系管理资深顾问，23课堂名师内训团高级讲师。从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。

擅长领域：

　　电子商务 信息化管理

所获荣誉：

　　曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。

工作经历：

　　创建北京同昌惠德科技有限公司，成功运作多个培训项目，并担任主讲教师

主讲课程：

　　客户服务技巧，客户关系管理，时间管理，电子商务，物流管理

服务客户：

　　蒙牛集团、圣元乳业、用友软件、北大方正、神州数码、亚商在线、Yahoo中国、英才杂志、中粮集团、万通地产、万科地产、诺华制药、Epson、宝马（中国）汽车贸易有限公司、长春一汽、宇通客车、古琦时装（北京）有限公司、中国网通、山东电信、北方电信、北京电信、UPS、宅急送、联邦快递、DHL、北京东易日盛装饰有限公司、元洲装饰、上海富美家装饰材料有限公司、杭州诺贝尔瓷砖有限公司、山东山推机械工程股份有限公司、蓝色创想图书发行有限公司、PBI、Bossard、ABB、拜尔药业、华孚石油、胜利油田、Nokia、KC化工、贝尔通讯、中国旅游集团公司、中国石油集团公司、大通物流、摩托罗拉、山东光华管理研究中心、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、301医院、北京市司法局等做过时间管理，客户服务技巧，物流管理，客户关系管理的培训！