成功应对客户抱怨

解决什么问题： 对客户满意有个全新的认识了解处理客户投诉的重要性及原则掌握成功应对客户投诉的步骤与方法学以致用——实战演练准确把握《电信营业员服务规范》测评标准
课程特色： 在卖方市场的年代，客户即使有投诉，也不会对商家构成威胁；但是，在买方市场的年代，一个客户的投诉，会导致大批客户的离去。因此，我们不但要尽量避免客户的投诉，还要善于化解客户的抱怨，让他们转怒为喜，最终成为我们忠诚的客户。
课程大纲：
一、角色定位

1、 客户与企业之间的桥梁

2、 清道夫

3、 业务推销员

4、 出气筒

5、 信息收集员

二、客户满意是我们的工作目标

1、 何谓客户满意

2、 影响客户满意的因素

3、 客户满意的好处

4、 关键时刻

三、 成功应对客户投诉

1、 客户为何投诉

2、 解决客户投诉的重要性

3、 应对客户投诉的基本原则

? 平复自己的情绪

? 熄灭客户的怒火

? 站在客户的立场看问题

? 见机行事慎言谈

4、 功应对客户投诉的步骤与方法

? 积极倾听客户的诉说

? 与客户产生共鸣

? 对客户的情形表示理解和歉意

? 查找问题根源，协商解决方案

? 跟踪回访

? 反思

5、 非语言沟通

? 副语言

? 表情与目光

? 体态

四、实战演练

1、 角色分配

? 狂暴型客户：表现特征、心理状态、应对方法

? 市侩型客户：表现特征、心理状态、应对方法

? 固执型客户：表现特征、心理状态、应对方法

? 狡猾型客户：表现特征、心理状态、应对方法

? 喇叭型客户：表现特征、心理状态、应对方法

2、 人员组合（略）

3、 要求（略）

n 所需教具

投影仪、摄相机、话筒两个、大白板、A4纸若干张等