课程背景和目的：
? 认识服务与工作的紧密关系，给自己的服务工作清晰的定位；
? 学习服务场景中常用的礼貌用语、对服务礼仪有进一步深入的理解，以促使自动自发的为客户服务；
? 学习处理客户投诉与抱怨，平息客户的怒火，更高效的、技巧的解决问题；
? 学习接打电话的礼貌用语，增强待人接物的礼仪标准；
? 通过课堂的部分训练内容，使学员掌握在欢迎、接待、送别、行、走、坐、蹲等以及在有领导贵宾参观视察时的仪态礼仪，提高自身的礼仪修养。
课程特点：采用小组讨论、经验分享、现场训练、启发式教学等多种培训方法，注重现场学员的同步参与性，内容设置与学员的现状相吻合，适宜于学员的领悟和认同，起到职业引导和素质技能提升的效果。
课程道具：课前根据学员情况待定
课程大纲：
第一部分 正确认识服务
? 什么是服务
? 为什么如此重视服务
? 工作观与服务观
? 谁是我们的客户
? 服务不佳会带来什么后果
第二部分 什么是服务礼仪
? 什么是服务礼仪
? 服务礼仪的基本要求
? 被尊重是很关键的需求
? 服务礼仪的核心内容
? 服务礼仪的五大关键点
第三部分 服务的礼貌用语与电话礼仪
? 礼貌用语的三个方面
? 多使用敬语和尊称
? 常用的服务敬语与服务忌语
? 诚恳的欢迎
? 善于控制自己的情绪和语气
? 掌握与人沟通的三个要素
? 电话礼仪的特点
? 接打电话的注意事项
? 电话礼仪的十六条规则
第四部分 如何处理客户抱怨和投诉问题
? 我们的客户要什么
? 客户都会有哪些心理
? 你认为客户为什么会不满或投诉
? 当客户生气或指责时我们应该怎么样
? 解决客户投诉问题的步骤和流程
? 最佳服务是做到用心、用情
第五部分 服务礼仪的仪表装扮规范
? 服务人员的职业形象
? 注意仪容仪表美
? 关注仪表细节、展现个人素养
? 培养亲和的微笑
? 注意自己的眼神
? 得体的表情
第六部分 服务礼仪的姿势和仪态规范
? 标准的站姿
? 得体的手势
? 端庄的坐姿
? 稳健的走姿
? 大方的蹲姿
? 相关活动中的动作规范
第七部分 如何接待参观检查工作
? 迎客的礼仪
? 引导客人的礼仪
? 介绍的关键
? 招待客人的礼仪
? 送客的礼仪
第八部分 课堂训练
以上部分礼仪动作、仪态训练
资历
? 企业员工职业化素养发展顾问 、管理培训阶梯规划（组织学习）、培训体系建设顾问、专业培训师、咨询师；
? 曾在中美合资企业担任过产品经理、总监助理等职务，曾任国内某知名培训公司执行董事、高级合伙人、培训总监，有近十年的企业管理、培训和咨询工作实践经验；
? 多次主持或参与过如山东电力、国家邮政、北京电力、莱钢集团、华北电网、潍坊市人力资源部长协会等大中型企业、及各种单位的年度培训规划、培训课程模块设计、培训管理及体系建设的咨询工作，同时为国内多家企事业单位提供过职业化素养提升、管理技能、服务等方面的培训，受到客户的一致好评；
? 孙老师在进行培训规划和内容设置时，擅长结合企业的年度主题、文化背景、管理现状、具体问题、人员素养及岗位现状等进行案例分析与研究，采用丰富的来源于企业的实践案例，对课程内容进行充实，每堂课程都力求精致，注重学员内心的共鸣和课后的转化，学员易懂易学，具操作性。
个人主要研究方向
? 中基层管理者及班组长层面：基础管理技能、职业化工作技能、职业化心态、职业道德与操守、职业化团队、职业化形象、职业化环境等方面；
? 员工层面：新入职的角色转化、综合职业素养、工作适应能力、个人执行能力、团队协作能力、自我管理能力等方面；
? 企业培训管理及培训体系建设、培训项目开发、效果管理辅导、企业兼职培训员培训等方面。
授课风格
? 授课热情、张弛有度、谈吐幽默清新、善于营造适宜的现场氛围，课程具有较强的知性与理性，具有较强的深度和广度，能启发学员思考、互动性强，有时会采用训练方式加深学员的印象以及操作能力的转化，能使学员在轻松、愉悦、反思、感悟的氛围中充分掌握所学内容，并学以致用。
服务过的部分客户
? 阳光百货股份公司、北京西区邮局青年骨干班、潍百集团、汇源集团、北京凯恩帝数控技术公司、国家邮政各地市信息技术局、神州数码、广东电网佛冈供电局、潍坊市人事局、北京电力、内蒙古乌海地税、东营人力资源经理协会等数百家企事业单位，培训学员数千人。