优质客户（大客户）营销与服务

第一部分：商务礼仪（3H）

课程目的

1、 课程将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；
2、 帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；
3、 掌握25个特定场合的商务行为礼仪、国际商务礼仪的知识及实务；
4、 掌握面谈的礼仪及电话沟通礼仪。
5、 掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象。

课程大纲

一、商务礼仪与职业形象

1、 礼仪与商务礼仪

2、 礼仪的原则

二、仪容服饰礼仪

1、 个人仪容

2、 男士着装要素

3、 职业女性着装禁忌

三、言谈举止礼仪

1、 言谈礼仪

2、 站、坐、走的风采

3、 拜访礼仪

4、 见面礼仪

5、 握手的礼仪

6、 坐车礼仪

四、接待礼仪

1、 如何交换名片？

2、 介绍的礼仪

3、 访客接待和引领技巧：会议室、上下电梯

4、 位次排定要领

五、职场礼仪

1、 办公室礼仪

2、 电话接听、转接技巧

3、 会议礼仪

4、 与上下级、同事相处礼仪

5、 送礼礼仪

第二部分：大客户销售（6H）

大量事实证明，占企业客户总量约20%的大客户往往是企业销售额80%的来源，而其余80%的客户则只能带给企业20%的销售贡献。对企业而言，大客户的营销做得如何，意义重大。如何才能顺利攻关大客户？如何才能让大客户营销的时间缩短？如何将一个小项目做成一个大项目？如何才能留住大客户使之成为企业的持续销售来源？大客户销售策略至关重要!在本课程中，讲师将结合其多年营销实战经验和研究，系统推出大客户营销攻略，帮助营销人员在大客户管理中做到得心应手。

课程大纲

一、大客户销售人员的困扰

二、成功销售人员应具备的特质

三、传统的销售流程及存在的问题

四、战略营销的流程

1、寻找目标客户

2、访问前的准备

3、销售拜访

4、提交解决方案

5、双赢谈判与协议达成

6、客户服务

五、客户的购买行为分析

1、隐含需求与明确需求

2、如何开发客户的需求

3、如何提升客户的购买欲望和紧迫性

六、如何与不同人际风格的客户打交道

1、如何与分析型的人打交道

2、如何与支配型的人打交道

3、如何与和蔼型的人打交道

4、如何与表达型的人打交道

七、项目进展的漏斗管理

八、以客户为中心的营销技巧

1、客户的相关组织结构和相关人员的匹配

2、拜访客户的四个阶段

3、获得客户信息的提问技巧

4、销售人员的沟通技巧

5、拜访不同角色客户的技巧

6、收集客户的信息的技巧

第三部分：优质客户服务（3H）

课程目的

1、帮助销售人员和客户服务人员树立正确的客户服务理念

2、分析各种客户的心理与性格，针对不同的客户提供他们所需要服务

3、建立优质服务的系统

4、介绍优质服务的基本方法及客户服务沟通的技巧

本次课程半天（3小时）

课程大纲

一、现代客户服务的理念

1、顾客是企业生存之本

2、服务是企业的核心竞争力

3、服务是品牌形象的核心内容

4、服务是客户购买的关键因素

二、客户心理性格分析

1、多血质（表现型）

2、胆汁质（控制型）

3、抑郁质（分析型）

4、粘液质（温和型）

三、什么是优质客户服务

1、优质客户服务涉及两个基本特征（程序特征和个人特性）

2、解决客户投诉的原则：双赢原则

四、优质客户服务的基本方法与技巧

1、感性技巧

2、理性技巧

3、客户服务周期（过程）

课程形式：讲授、 小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、启发式、互动式教学